Aufreger des Monats September: Telefonische Erreichbarkeit von Behörden

“Aufgrund einer dienstlichen Veranstaltung ist unser Finanzamt derzeit nicht zu erreichen”; “Sie rufen außerhalb unserer Sprechzeiten an”. Ich habe das Gefühl, dass derartige Ansagen bei Behörden derzeit eher die Regel als die Ausnahme sind.

Vor vielen Jahren nahm ich – seinerzeit noch selbst in der Finanzverwaltung tätig – an einer Fortbildungsveranstaltung teil. Ein hochrangiger Behördenvertreter sagte damals einen Satz, den ich bis heute nicht vergessen habe: “Jede Behörde entscheidet für sich, wie sie mit ihren Bürgern umgehen will – das ist in der Regel eine Wertungsentscheidung des Behördenleiters.” Gemeint war das Verständnis zwischen Beamten und (Steuer-)Bürgern. Seinerzeit sind Briefe stets mit “Hochachtungsvoll” unterschrieben worden. Wer “Mit freundlichen Grüßen” unterschrieben hat, machte sich fast der “Zersetzung der Behörde” schuldig.

Es gibt mittlerweile viele Behörden und auch Finanzgerichte, die – bei aller gebotenen Sachlichkeit – zumindest versuchen, “ihre ” Bürger “mitzunehmen” und sich nicht zu verschließen. Ich möchte hier beispielsweise einige Finanzgerichte nennen. Zwar bin ich mit den Entscheidungen (natürlich) nicht immer einverstanden. Die Art und Weise der Internetpräsenz hat sich in den vergangenen Jahren aber doch stark gebessert und es  wird versucht, den Bürgern die Scheu vor einem FG-Prozess zu nehmen.

Nun bin ich wieder bei den Behörden: Ich verstehe, dass Email-Adressen des jeweiligen Bearbeiters nicht herausgegeben werden. Ich verstehe, dass die Bürgersprechstunden mittlerweile auf ein Mindestmaß reduziert worden sind. Ich verstehe, dass in ländlichen Gebieten oder bei “Großraum-Finanzämtern” die Bürgerbüros in den Rathäusern etc. geschlossen worden sind. Ich verstehe, dass der jeweilige Bearbeiter nicht immer erreichbar ist. Was ich aber nicht verstehe: Warum wird auch die telefonische Erreichbarkeit eines ganzen Finanzamts drastisch eingeschränkt? Warum kann selbst bei einer Dienstbesprechung, an der erfahrungsgemäß nicht alle Mitarbeiter teilnehmen, nicht zumindest eine Mindest-Telefonbesetzung gewährleistet werden? Warum schotten sich Finanzämter ab wie das Bundeskanzleramt (das Bundespresseamt ist übrigens leichter zu erreichen)?

Uns Steuerberatern werden weitere Pflichten aufgebürdet. Wir müssen uns an (enge) Termine halten. Im Fall einer Krankheit müssen wir unmittelbar für eine Vertretung sorgen. Warum kann eine Behörde mit üblicherweise 200 bis 400 Mitarbeitern nicht wenigstens einen einzigen Mitarbeiter zur Verfügung stellen, der an einem Donnerstagmorgen das Telefon bedient? Das ist für mich der Aufreger (nicht nur) des Monats September.

Um Missverständnisse zu vermeiden: Es geht hier ganz bewusst nicht um einzelne Mitarbeiter in den Finanzämtern. Diese sind zumeist – gerade auch aus eigenem Interesse heraus – an telefonischen Erörterungen interessiert. Mir geht es vielmehr darum, wie der eine oder andere Behördenleiter für sich die Wertungsentscheidung zum Umgang mit den Bürgern getroffen hat.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Gerne können Sie auch Finanzämter oder andere Behörden nennen, bei denen die Erreichbarkeit gut geregelt ist.

2 Gedanken zu “Aufreger des Monats September: Telefonische Erreichbarkeit von Behörden

  1. Haben Sie schonmal versucht, beim Finanzamt Frankfurt am Main anzurufen? Es gibt keine Durchwahlen, sondern nur eine Zentrale, die dann weiter verbindet. Es ist schon fast der Regelfall, dass man 10 bis 15 Minuten in der Warteschleife verbringt, der Sachbearbeiter dann nicht erreichbar ist und man natürlich keine Durchwahl bekommt, sondern später wieder in der Zentrale anrufen darf und nach entsprechender Wartezeit hoffen, dass der Sachbearbeiter nun erreichbar ist.

  2. Sehr geehter Kollege ! Auch ich habe diese Erfahreung der Beschränkung der Kontakte mit der Finanzverwaltung gemacht .Vor circa 15 Jahren wurde ich und sicherlich andere Kollegen angeschrieben , dass die Mitarbeiter des FA an drei Tagen telefonisch der Woche nicht erreichbar sein werden . Aufgrund meiner Antwort, dass ich die übrigen 2 Tage nicht erreichbar sei , hat ein längeres Gespräch mit dem Vorsteher eine etwas günstigere Lösung ergeben . Mit freundlichen Grüßen

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